在不久前開展的「放心消費創(chuàng)建活動」中，江蘇省金壇茅山旅遊度假區(qū)取得遊客投訴答覆率100%，投訴處理滿意率100%的「雙百」成果。談及取得如此成績的經(jīng)驗，江蘇省金壇茅山旅遊度假區(qū)管理辦公室副主任楊國忠表示，「營商環(huán)境是第一位，誠信服務(wù)更重要」。
樹立誠信典型 革命老區(qū)發(fā)展旅遊富民
江蘇省金壇茅山旅遊度假區(qū)，坐擁聞名遐邇的茅山，擁有豐富的自然資源和深厚的人文底蘊，是中國綠茶(名茶)之鄉(xiāng)、中國森林氧吧、全國六大山地抗日根據(jù)地之一，度假區(qū)所處薛埠鎮(zhèn)是全國鄉(xiāng)村旅遊重點鎮(zhèn)，也是江蘇省重點支持發(fā)展的革命老區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一。
通過得天獨厚的資源優(yōu)勢，度假區(qū)以「政府搭臺、企業(yè)唱戲、市場主導(dǎo)」為原則，形成了「龍頭文旅企業(yè)示範引導(dǎo)、中小特色項目深度融入、新型旅遊業(yè)態(tài)持續(xù)湧現(xiàn)」的旅遊產(chǎn)業(yè)新格局。
2013年，江蘇省金壇茅山旅遊度假區(qū)經(jīng)江蘇省人民政府批準設(shè)立為省級旅遊度假區(qū)，下轄11個行政村和茅東林場。
近年來，度假區(qū)投入40億元，全面建成旅遊路網(wǎng)、綠化亮化、遊客中心、景觀遊園、慢行繫統(tǒng)、停車場等公共設(shè)施;培育了國家AAAA級景區(qū)茅山東方鹽湖城、國家AAAA級景區(qū)茅山森林世界、國家AAAA級景區(qū)花谷奇緣、國家AAA級景區(qū)茅山金牛洞、農(nóng)旅融合示範景區(qū)一號農(nóng)場·萌動樂園、醫(yī)養(yǎng)小鎮(zhèn)茅山頤園、全國鄉(xiāng)村旅遊重點村仙姑村、特色民宿村半邊山下等多個景點。
江蘇省金壇茅山旅遊度假區(qū)管理辦公室旅遊發(fā)展局局長周曄表示，度假區(qū)共有經(jīng)營單位百馀家，2020年接待遊客416萬人次，實現(xiàn)營收12.5億元;2021年接待遊客568萬人次，實現(xiàn)營收16.3億元;2022年共接待遊客496萬人次，實現(xiàn)營收13.9億元。
放心消費的內(nèi)涵包括安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心。為解決「五個放心」，金壇茅山旅遊度假區(qū)管理辦公室堅持用遊客視角看問題。首先從景點中選樹出誠信典型，再將誠典標識牌，擺放於遊客可見之處。
放心消費 商企協(xié)力共鑄誠信景區(qū)
在金壇茅山旅遊度假區(qū)發(fā)展過程中，影響力既來自過硬的旅遊產(chǎn)品，還包括商家和企業(yè)在經(jīng)營中所體現(xiàn)的誠信品質(zhì)。
「放心遊茅山」誠信旅遊線路是由金壇茅山旅遊度假區(qū)管理辦公室牽頭設(shè)計，其中包含了誠信典型的景區(qū)、餐飲、住宿、遊樂等重點消費單位。此外，針對不同時段的遊客，金壇茅山旅遊度假區(qū)還推出了「放心消費一日遊」，「放心消費二日遊」等不同的特色旅遊線路。線路上的服務(wù)單位都聯(lián)合簽署了信用承諾書，確保遊客一路上放心消費。
金壇茅山旅遊度假區(qū)內(nèi)的茅山森林世界景區(qū)全面實行「無條件退換貨」，掛有「常州市放心消費示範(先進)單位」銘牌。茅山東方鹽湖城景區(qū)實行線下「七日無理由退貨」，掛有「江蘇省放心消費示範(先進)單位」銘牌。一位遊客說，到達景區(qū)後一眼看到這些標牌，心裏會感到安心踏實很多。
茅山東方鹽湖城景區(qū)裏的逍遙餅是備受遊客歡迎的「網(wǎng)紅美食」。這家店每年都獲評優(yōu)秀商戶。今年，逍遙餅店獲得了明星商戶的榮譽。「明星商戶全景區(qū)就兩家，要誠信經(jīng)營做得特別好，才能得到。」店主楊春霞自豪地說道。
楊春霞說，店裡對食品質(zhì)量把關(guān)特別嚴格，當天沒有賣完的產(chǎn)品絕對不會放到第二天繼續(xù)賣?！肝覀兏舯卩従佣贾赖?，跟我們干過活的人也都知道的，我這個今天沒賣完，如果第二天還有一些沒賣，我就不賣了，就是沒貨我都不賣。」
她還表示，景區(qū)管理同樣十分細緻，每隔兩三天會來檢查一次?！杆麄円稽c架子都沒有的。從一開始就幫助我們。這個應(yīng)該怎麼做，那個應(yīng)該怎麼搞，幫我們設(shè)計，給我出謀劃策」。
茅山東方鹽湖城副總王威介紹，公司對所有入駐商戶實行統(tǒng)一管理，要求入駐商戶必須嚴格遵守景區(qū)的各項管理制度，園區(qū)所有自主經(jīng)營的商品、餐飲及其他合作經(jīng)營項目售價均須經(jīng)過嚴格審批，明碼標價。
王威還表示，隨著承租商戶及全體員工服務(wù)意識、誠信意識的提升，景區(qū)放心消費、合規(guī)經(jīng)營的氛圍日益濃厚，消費者的權(quán)益得到了進一步的保護，合理的訴求也能在第一時間得到反饋，文旅服務(wù)更加用心、誠心、暖心，遊客的逍遙之旅也愈加放心、安心、舒心，在遊客體驗大大提升的同時，鹽湖城的品牌認可度也日益提高。
表彰誠信典型 遊客化身「景區(qū)質(zhì)檢人」
茅山森林世界景區(qū)，曾獲得江蘇省文旅市場紅名單。這家景區(qū)開展的「服務(wù)放心」就很有特色。景區(qū)策劃了「神秘遊客計劃」，即隨機挑選入園遊客作為「景區(qū)質(zhì)檢人」，讓遊客在遊覽過程中對項目體驗做出評價。對誠信優(yōu)秀員工，遊客有權(quán)發(fā)放「神秘遊客」表揚卡。得到表揚卡最多的員工，將獲得誠典表彰和獎勵。
茅山森林世界景區(qū)辦公室主任端木擎飆表示，只要為遊客排憂解難，得到遊客的表揚信或者其他形式的好評，公司都會按照政策給予相應(yīng)的獎勵。「我們不提倡做好事不留名，我們是想要在員工中樹立榜樣和標桿，定期會發(fā)布在全員的工作群裏面，讓所有員工可以去學習」。
比如，景區(qū)運營部員工丁國祥，專職負責遊樂項目的操作接待，在工作中經(jīng)常遇到遊客遺失個人物品的情況，上至萬元的手機，下至小朋友的校服水壺，丁國祥一旦發(fā)現(xiàn)均能主動上交公司，並協(xié)助尋找失主。面對遊客提出幫助尋找丟失財物的請求，丁國祥從不推脫，盡心儘力幫助尋找，多次獲得了遊客的表揚。
景區(qū)接待部駕駛員王魏俊，在得知遊客家屬登山過程中嚴重中暑的情況下，主動駕車前往協(xié)助救援中暑遊客，將遊客轉(zhuǎn)運至休息區(qū)後，提供個人的防暑藥品給遊客使用，得到了遊客的好評。
據(jù)了解，茅山森林世界景區(qū)的誠信經(jīng)營行為涵蓋在整個服務(wù)體繫框架當中，除了表揚卡，內(nèi)部還有很多類似的獎勵措施。
公司面向員工執(zhí)行積分制考核，積分的涵蓋範圍較廣，比如協(xié)助其他部門的工作人員解決困難可以加分;對遊客提供了一些額外服務(wù)或者幫助也有加分。這些積分一方面也是會影響到當月的收入，另一方面積分也是作為員工提級晉陞的一個主要標準。
除了讓遊客參與到景區(qū)管理工作中，金壇茅山旅遊度假區(qū)還高度重視遊客維權(quán)工作。目前已建立健全消費維權(quán)投訴網(wǎng)絡(luò)和投訴處理機制。金壇茅山旅遊度假區(qū)管理辦聯(lián)合金壇區(qū)文旅局、公安分局、應(yīng)急管理局、城管局、衛(wèi)健局、市場監(jiān)管局、司法局、信訪局以及法院等部門建立了旅遊巡迴法庭。
茅山東方鹽湖城、茅山森林世界等誠信典型景點均在遊客必經(jīng)處設(shè)立了「消費維權(quán)服務(wù)站」，確保第一時間受理遊客投訴，並給遊客一個明確的處理結(jié)果。
放心消費創(chuàng)建工作任重道遠。截止2023年11月，金壇茅山旅遊度假區(qū)內(nèi)與消費密切相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)、服務(wù)單位和個體工商戶，放心消費活動的參創(chuàng)率已達80%以上。未來，金壇茅山旅遊度假區(qū)管理辦公室還將進一步落實誠信旅遊線路發(fā)展工作，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。
